Bliver stemmestyring den næste store ting i finans?

Tre tendenser tyder på, at stemmestyring snart kan blive en stor gevinst for pengeinstitutterne. Men vi skal lære af de fejlslagne projekter med chatbots, lyder det fra Bankdatas ekspert i nye teknologier, Peter Bering.

Bankerne er klar til at starte en ny slags samtale med deres kunder. En digital samtale. Stemmestyring eller Voice User Interfaces står på spring til at forandre interaktionen mellem bank og kunde på de digitale kanaler. Men er kunderne klar til at interagere med robotterne og kan robotterne overhovedet give en tilfredsstillende kundeservice?

Peter Bering er Head of Digitalization hos Bankdata. I samarbejde med danske pengeinstitutter, eksperimenterer han og teamet med avancerede stemme-teknologier. Han forklarer, at bankerne skal være opmærksomme på tre tendenser, der gør teknologien mere interessant end nogensinde før.


1) Teknologien er tilgængelig
”Via cloud-services og en tur med dankortet kan alle i dag få adgang til stemmestyringsteknologi på fem minutter. Talegenkendelse, naturlig sprogforståelse og tekst-til-tale. Det gør det langt billigere og nemmere for bankerne at bygge og teste prototyper i konkrete kundesituationer. Sådan var det ikke for ti år siden, hvor en lydoptagelse skulle forbi en højtspecialiseret forskningsenhed med adgang til de relevante teknologier. ”

2) Teknologien er moden
”Gennem historien har vi løbende set innovative interaktionsformer dukke op og blive almindelige værktøjer. De underliggende teknologier er dog ofte ældre, end man skulle tro. Eksempelvis populariserede Apple computermusen og multi-touch-skærme to årtier efter opfindelsen af kerneteknologierne.

Teorien bag talegenkendelse går 100 år tilbage, og de første elementer dukker op i forskningen i 1950’erne. I 1996 lancerer Dragon talegenkendelse i et kommercielt produkt. Det er den samme teknologi, som bliver populariseret af Siri og de andre assistenter. 

Men helt konkret har udviklingen taget fart de seneste år. Kunstig intelligens får stemmeinteraktion til at føles smartere og mere naturlig. Computerens automatiske sprogforståelse afkoder både slang, synonymer og accenter. I forlængelse af det sikrer machine learning, at stemmesystemerne løbende forbedres.

Vi danskere er en lille sproggruppe, og det giver selvfølgelig nogle udfordringer. Eksempelvis viser en af Bankdatas tests, at der er problemer med danske navne. Det er vi derfor i gang med at imøde-komme. Men Amazon Alexa og Apple Siri forstår i dag finansiel lingo og taler i øvrigt godt dansk.”

3) Forbrugerne har taget teknologien til sig
”Den vigtigste tendens er, at forbrugere køber og bruger digitale assistenter. Mere end 20 procent af amerikanske husstande har adgang til smarte højttalere, og mere end 500 millioner enheder (f.eks. telefoner, højttalere, tv) har adgang til stemmeassistenter. Med fremkomsten af Internet of Things, altså at forbrugsgoder kan tale med hinanden via internettet, kan endnu flere enheder integreres med de samme assistenter. Det skaber grobund for yderligere udbredelse og anvendelse.”

Hvad skal du bruge stemmestyring til?
”Det er i virkeligheden det helt centrale spørgsmål. Vi har alle mødt et chatbot, som kækt spurgte: Hvad skal jeg hjælpe med? Men i realiteten kan de kun hjælpe med ganske få og konkrete ting. Producenterne gav simpelthen kunderne en forventning om at kunne få hjælp til opgaver, som kræver en intelligent og nysgerrig udforskning af koncepter, der involverer stemmestyring og automatiserede reaktioner. Der er vi ikke endnu. Derfor arbejder vi i første omgang kun på at bruge stemmestyring til konkrete, afgrænsede opgaver. Fx viderestilling af telefonopkald, oplysninger om kontobalance osv. Lige nu eksperimenterer vi fx med om stemmestyrede robotter kan hjælpe pengeinstitutternes om-stilling ved at besvare opkald fra kunder og viderestille opkaldet til deres rådgiver.”

”Men stemmestyring har potentialet til at etablere sig som det foretrukne kommunikationsværktøj for udvalgte brugere eller brugsscenarier. I lighed med hvad mobilen gjorde for betalinger, og sociale medier gjorde for billeddeling. Inden for bankverdenen kan stemmestyring være en naturlig platform for øget tilgængelighed og bekvemmelighed. Kunderne kan få personlig hjælp døgnet rundt, eller de kan tjekke kontoen, mens de kører bil eller står med hænderne opvasken.”